Ürünleştirilmiş servis nedir? Nasıl yapılır?
Ürünleştirme = Hizmeti/servisi ürün gibi satmak demektir.
Saas/ürünün işimize yarayan güzel özelliklerini alıp hizmete/servise ekliyor ve servis sanki ürünmüş gibi satmaya başlıyoruz. Bunun için tabi ki servisimizin kapsamını ve fiyatlamasını tanımlayıp müşteri özelinde iş almamaya çalışıyoruz.
Aşağıda bu hibrit yaklaşımı görselleştirmeye çalıştım. Servisin yüksek bütçeli, sıcak parasını; ürünün ölçeklenebilir standart süreçleri ile birleştiriyoruz.
#1 Niş Sektör Seçimi
Niş bir sektör seçmek ilk yapılması gereken aksiyon. Yazılım geliştirmeyi ürünleştiremezsiniz ama sağlık turizmi üzerinde websitesi geliştirme işini çok rahat ürünleştirebilirsiniz. Müşterileriniz benzer, yaptığınız işler benzer. 7-8 müşteriye hizmet verdikten sonra, özellikle yenilik arayan biriyseniz, daralmaya başlayacaksınız. İşte o nokta iş değiştirmek için değil, işi ürünleştirmek için doğru zaman.
#2 Standardizasyon
Aynı işleri tekrar tekrar yapmaya başladın ve artık yeter diye bağırasın var. işte sana yeni görev. Hangi işleri hangi sırayla yapıyorsun? Endüstri Mühendisliği'nde buna metod etüdü diyoruz.
Sağ tarafta bu akışın çok çok basit bir örneğini görebilirsin. Şimdi gel dilimin döndüğünce hangi adımda neleri standardize edebileceğini konuşalım.
Onboarding
Müşteriyle çalışmaya başlarken sorduğun soruları gözlemle, e-postalarını veya freelancer platformlarındaki yazışmalarını oku. Muhakkak bazı sorular standart, bazı sorular da koşullara göre değişken olsa da yine benzer olduğunu göreceksin.
Google Form aracılığıyla ücretsiz bir şekilde sorularını müşteriye sorabilir ve 'zamanını harcamadan' istediğin tarzda soruların cevaplarını alarak standart sürece en başından dahil edebilirsin.
İş süreçleri
Bütün iş süreçlerini standardize etmeye gerek yok. Yaptığımız kadarıyla:
- Ne tarz işler yapıyorsun? Küçük parçalara ayırabilir misin?
- Bu parçaları yapmak için ihtiyacın olan bilgiler ve sonuçları standart mı?
- Parçaları birbirine bu standart girdi/çıktılarla bağlayabilir misin?
- Parçalara sorumlu atayabilir misin?
Aşağıdaki döküman sadece bir iş parçası için örnek bir çalışma ve Google Docs ile hazırlandı.
Müşteri iletişimi
Görece kolay olan kısım burası. Hangi durumlarda müşteri ile iletişime geçiyorsun?
- Brief alırken/tanışırken
- İşe başlarken
- İş devam ederken
- Gecikme olduğunda
- Müşteriden ek talep olduğunda
- İş tesliminde
- Geri bildirimde
Buradaki e-posta içeriklerinin tamamı %80 oranında standardize edilerek hesap yöneticisi kim ise işi kolaylaştırılabilir, hizmet kalite seviyesi ölçekleme aşamasında düşürülmemi olur.
Geri bildirim & Upselling
Freelancer platformlarda müşteriden geri bildirim işi teslim edildiğinde talep edilir. Bana iyi geri bildirim ver şeklinde değil, deneyimini detaylıca paylaşabilir misin şeklinde talepte bulunulabilir. Burada 2 yol var:
- Geri bildirim olumsuz ise geri bildirim formuna yönlendirilebilir.
- Eğer geri bildirim olumluysa upselling yapılabilir. Aşağıdaki örnek tabloda hangi hizmetten sonra hangi ürünlerin önerilebileceği bilgisi yer alıyor.
#3 İşveren → Müşteri
Artık zihinsel bir dönüşüme hazırız. Bu aşamada "işveren/client" sözcüğünü "müşteri/customer" ile yer değiştiriyoruz. Artık problem müşteri işveren özelinde problem çözmüyor, kendi ürününü müşteriye satıyorsun. Artık konumlandıra, fiyatlama gibi bir çok konu hayatına girdi tebrikler 😇
Peki işveren ve müşteri arasındaki fark ne?
#4 Dokümantasyon
#5 İşe alım
#6 Kendini süreçten çıkarmak
#7 Otomasyon
Topluluğa katıl
Freelancer olarak gelişmiş ülkelerde bizimle aynı işi yapanlarla aynı gelire sahip olmanın yollarını birlikte keşfediyoruz. Bu yolda bize katılmak istersen aşağıdaki butonu kullanabilirsin.
