Etkili Müşteri İletişimin Kuralları

Etkili Müşteri İletişimin Kuralları

Bu başlığı ınternette araştırdığımda birbirinden kopuk ve genel tavsiyelerle karşılaştım. Pratik ve faydalı olması adına oturum müşteri iletişimini nasıl gördüğüm üzerine bir miktar kafa yorduktan sonra aşağıdaki şemayı çıkardım.

Bu şemaya göre müşteri senin yaptığın işin sunumunu kendi algısı ile değerlendiriyor ve senin iyi olup olmadığına karar veriyor. Gel şimdi bütün adımları nasıl iyileştiriz çözmeye çalışalım.

Müşterin düşündüğünü anlatabiliyor mu?

Eğer bu işi alnının akıyla teslim etmek istiyorsan maalesef bu maddenin iyi olması için sen de çabalaman gerekiyor.

Ben dahil hepimizin problemi aklımızdakilerin bir kısmını anlatıp ince detayları vermeyi atlamamız ve karşımızdakinin bu detayları anlamasını varsaymamız. Sanki birlikte bir manzaraya bakıyoruz ve ben bu gol ne kaar güzel ve mavi diyorum ve sen anlıyorsun. Çünkü, ikimiz de bakıyoruz. Ama genellikle iş veren - freelançer iletişimi bu şekilde olmaz. Telefonla sadece sesli konuşurken orayı bana tarif etsene hadi.

Müşterinin anlattıklarının yeterli olduğunu belirleyebileceğin bok basit bir yöntem var; dediklerini ve anladıklarını tekrar etmek. Brief bittiğinde neler anladığını ve adım adım (çok tekniğe kaçmadan) neler yapacağını anlat. İş veren seni dinlerken ya rahat bir ifadeyle gülümseyecek ya da seni sürekli kesip burasını şu şekilde yapacağız diye düzeltecek. Her iki durumda da görüşme sonrasında senin bu işi anladığını net bir şekilde düşünecek.

Dil bariyerinin farkında ol, tecrübenle açığı kapat

Hiçbir zaman iletişimin %100'u karşıya iletilmez. Anlamak, boşlukları doldurmaktır. Bu boşlukları nasıl dolduracağın senin anlama yeteneğine ve işindeki tecrübeye göre şekillenir.

Anlama yeteneğini ikiye bölmek isterim:

  • Dinlerken kendine mi odaklanırsın yoksa karşındakine mi? Cevap vermek için mi dinlersin yoksa gerçekten anlamak için mi?
  • İngilizcen ne durumda? İhracat odaklı çalıştığımız için İngilizce anlayabilme yeteneği maalesef bu aşamaya direkt etkisi var.

Tecrübe ise boşlukları doğru "şey" ile doldurmamıza yardımcı olur. Projeyi ana hatlarıyla anladığınızı ve daha önce birçok defa benzer projeyi yaptığını düşün. Çok rahat bir şekilde müşterinin daha önce düşünemediği kısımları doldurup ona "Bu şekilde yapacağım, uygun mu?" diye sorabilirsin. Bu şekilde müşterin henüz o kısımları anlatmasa da/aklına anlatmak gelmese de tecrüben sayesinde eksikleri doldurur ve projeye doğru bir şekilde adım atarsın.

Projenin tamamlanması önündeki engelleri kaldır

Projeyi çok net anladın. Bakalım ne kadarını yapabileceksin. Kafanda tasarladığın projenin %100'unu hayata geçirmen pratikte imkansız. Ama ne kadar yaklaştırırsan o kadar iyi doğal olarak. Şimdi gel evdeki hesabın çarşıya uymamasının nedenlerinden bahsedelim:

  • Daha önce benzer bir proje yapmamışsındır. Daha önce yapsaydın nerelerde problem çıkabilir önceden on görebilirdin.
  • Müşteri ödevini yapmamıştır. Projenin tamamlanmasında kendi sorumluluklarını tamamlamamış veya tamamlayamamıştır. Bu sorumlulukları daha önce tebliğ ettin mi? Net olarak anladı mı? Onayını yazılı olarak sözleşme öncesinde verdi mi?
  • Müşteri isteğinin doğru istek olmadığını proje ortasında fark etmiştir. Benzer işi daha önce yaptırmayan müşteri doğal olarak isteğinin nihai olacağını düşünmüş olabilir. Projenin ortasında projenin bir kısmının gereksiz olduğu ortaya çıkabilir. Daha önceki deneyimlerin işte bu nedenle çok önemli)
  • Yeterli zamanın ve bütçen olmayabilir. Teoride sınırsız zaman kısıtı altında mükemmel işler çıkacağı garantidir. Ama gerçek dünyada bütçe de zaman da kısıtlıdır. Önemli olan bu kısıtlar altında nasıl bir proje çıkaracağın. İşte bu 2 parametreyi de dikkate alarak sözleşme aşamasında projenin çıktısını, mümkün olduğunca, dürüst bir şekilde karşıya sunmalısın.

Projeyi Doğru Anlat

İşi yapmak kadar satmak da önemli. Ne eksik ne fazla. Bazı kombinasyonları vermek istiyorum:

  • Müşteriyi doğru anlama → Kaliteli iş → Berbat Sunum → Vasat Çıktı
  • Müşteriyi doğru anlama → Ortalama iş → Berbat Sunum → Hayal kırıklığı
  • Müşteriyi doğru anlama → Ortalama iş → Ortalama Sunum → Sıradan bir iş
  • Müşteriyi doğru anlama → Ortalama iş → Kaliteli Sunum → Beklentiyi karşıladın
  • Müşteriyi doğru anlama → Kaliteli iş → Kaliteli Sunum → WOW

İşini iyi yaptığını ama karşı tarafın seni anlamadığını düşünüyorsan sunum tekniklerine göz atmakta fayda var. Sunum emeklerini karşı tarafa aktaran bir çarpandır. Müşteriyi çok iyi anladığın bir işe 100 saat vakit ayırdığını düşünelim:

  • Berbat sunum ile 50 saat
  • Ortalama sunum ile 100 saat
  • Kaliteli sunum ile 150 saat

efor havası verebilirsin. Bu şekilde baktığında sunum senin saatlik ücretinin değerini belirleyen direkt unsurlardan biri oluyor. İşinde ne kadar iyi olursan ol doğru sunamazsan hak ettiğin ücretin yarısını almaya devam etme ihtimalin var. Burada da hak etmek = kaliteli iş + doğru sunum anlamına geliyor. Projenin ücretini veren müşterinin bütçesi algıladığı kadardır.

Peki doğru sunum için bazı ipuçları olsa?

  1. Sunum PowerPoint veya Keynote dosyası değil, çalışmanın karşı tarafa doğru şekilde iletilmesidir.
  2. Müşteriden anladığın brief'i mutlaka sunumda geçir.
  3. İşi anlatırken sana göre nasıl mükemmel olduğundan değil; müşterinin gözünden elde edeceği faydaya odaklan.
  4. Mutlaka dökümantasyon hazırla, video çek, geliştirme/tasarlama aşamalarını ilet.
  5. İlettikten sonra özümsemesi için zaman tanı, sonradan gelen sorulara burun kıvırma, projeyi hızlıca kapatmak için müşteriyi zorlama. Proje sonlansa bile yaptığın işle ilgili soran soruları cevapla. Sunum henüz müşterinin gözünde bitmemiş olabilir veya teslim sonrasındaki davranışlarınız bir sonraki projeyi size vermesinde büyük etmen olabilir.

Kötü müşteriyi en baştan ele

Maalesef müşteriler karpuz değil. Çalışmadan iyi mi kötü mü bilemiyorsun. Bir kere çalışman gerekiyor. Müşterinin çıkardığı zorlukları göğüslemen gerekiyor. İşi 10 numara teslim etmen gerekiyor. 5 yıldızını aldıktan sonra o müşteriyle bir sonraki işte çalışıp çalışmayacağını belirleyebilirsin.

Senin zamanına değer veriyorsa, sana yeterli süre tanıyorsa, ekibe dahil olmanı istiyorsa ve senin yaklaşımını anlıyorsa bu müşteriyi hiç kaçırma.

İyi Müşteri vs Kötü Müşteri

YouTube'da izle

Müşteri her zaman haklıdır

Müşteri her zaman haklı mıdır sence? Bence her zaman haklı değildir. Ama haklı olmadığını düşündüğünde bunu düzgünce aktarmak gerekiyor. Freelance çalışıyorsan konu biraz daha karşı tarafı anlamak ve tatmin etmek. Bazı müşteriler kendi istediklerini yapsan bile tatmin olmuyorlar. Onların tarzlarına adapte olursan istedikleri şekilde işi sunabiliyorsun.

Müşteri Her Zaman Haklıdır

YouTube'da izle

İlerlemeni sürekli aktar

Burada hoşuma giden yöntem iş bitinceye kadar hiç ses çıkarmamak değil. Adım-adım ilerlemek. İşi aldıktan sonra ben bunu cuma günü bitireceğim diyebilirsin. İş süresince update verebilirsin müşteriye. Eğer iş gecikecekse gecikeceğinin belirli olduğu an bunu belirtmek en iyisi. İletişim kısmında en büyük hatalardan birisi karşı tarafın anladığını varsaymak. En sık yaptığım şey sürekli update vermek. İlerleme hakkında müşteriye bilgi vermek. O yüzden işi aldıysan maksimum 2 günde bir update geç. İşi zamanında teslim et.

Müşteri Iletişimi

YouTube'da izle

Biraz bile uzatma

Görece büyük projelerde başıma gelen bir etkiden bahsetmek istiyorum. Sakız Etkisi.

Şöyle; ilk başta proje güzel bir şekilde başlıyor. Kötü iletişimin olduğu yerlerde 4-5 saatlik bir iş 15-20 saat sürebiliyor. Git-gel arttıkça müşteri daha çok detaya iniyor. O nedenle bu efekt’e girmeden işi çıkartmak gerekiyor. İşin birazcık uzama ihtimali varsa her şeyi bir kenara bırak. Müşteri ne istiyor onu anla ve ipleri çok serbest bırakma.

Sakız Etkisi

YouTube'da izle

Topluluğa katıl

Freelancer olarak gelişmiş ülkelerde bizimle aynı işi yapanlarla aynı gelire sahip olmanın yollarını birlikte keşfediyoruz. Bu yolda bize katılmak istersen aşağıdaki butonu kullanabilirsin.